[Session. 2  중소병원의 환자경험관리 전략 노하우]

지속 가능한 환자경험도 중요하지만 이번 추계학술대회의 큰 주제를 관통하는 세션은 역시 중소병원의 환자경험 관리 전략 노하우였습니다. 서울대병원을 비롯한 빅5를 대형병원들은 이미 환자경험평가를 대비하여 내부 시스템이나 서비스를 착실하게 구축하고 있는 상황에 비해서 중소병원은 환자경험평가를 처음 접하기 때문에 상대적으로 준비나 노하우가 부족할 수밖에 없는데요. 이어지는 세션2에서는 이런 중소병원 담당자분들을 위한 다른 병원의 준비 현황과 실사례들을 발표하는 시간을 가졌습니다.

 

 

0. 고객의 경험디자인 이렇게 개선될 수 있습니다.

세션2 시작 전에 평촌 서울 나우병원 김준배 원장님께서 “고객의 경험디자인, 이렇게 개선될 수 있습니다.”라는 주제로 특별강연을 진행해주셨습니다. 평촌 나우 병원은 안양시에 있는 종합병원으로 관절 척추치료로 유명한 곳입니다. 의사의 전문성 말고도 환자를 위한 다양한 서비스를 고민하고 실천에 옮기시는 거로도 명성이 자자한데요. 과연 어떤 사례가 있었을까요?

 

 

나우병원은 관절 척추치료로 유명하여 관절이 불편한 환자분들이 많이 찾으시는데요. 그만큼 재활 운동이 어려우신 환자분들을 위한 작은 스펀지 (계란) 공을 개발, 환자가 기본적인 근육과 체력을 키워나갈 수 있도록 하였습니다. 보는 이로 하여금 의료진의 세심한 디테일과 진정한 환자중심 서비스 디자인을 체감 할 수 있게 하신 이런 사례가 인상 깊었습니다. 더불어 최근 유행하고 있는 '오징어 게임'에 빗대어서 보는 이로 하여금 이해가 쉽게 설명해주시는 점도 좋았네요.

 

 

1. 중소병원의 환자경험관리의 어려움과 해결방안 

이어서 세션2 첫 번째 시간에는 제천명지병원의 강기혁 원장님께서 “중소병원의 환자경험 관리의 어려움과 해결방안”에 대해서 발표해주셨습니다. 지방 중소병원들은 서울 및 수도권에 비해 의료인력 확보는 물론이고, 재진환자의 재방문률 부터 다른 서울, 수도권 병원과는 환경이 다른 점등 다양한 차이점이 있기에 많은 분들의 관심이 이어졌습니다.

 

 

제천명지병원은 충청북도 제천시에 위치한 176병상의 종합병원으로, 18개의 진료과에 14개의 전문 진료센터를 운영을 비롯한 전반적인 소개와 환자경험평가 대비 관련, 대형병원과 중소병원의 업무 프로세스의 차이점, 중소병원에서 환자경험평가에 대응하기 어려운 이유, 환자경험평가 대비를 위한 계획 등 지방 중소병원 현장에서 환자경험평가를 어떻게 생각하고 준비하고 있는지 상세하게 설명해주셨습니다.

 

 

특히 중소병원에서 환자경험평가에 대응하기 어려운 이유에 대해서 정말 현장 환경에 맞춘 상세한 설명을 해주셨습니다. 물론 어떻게 이 문제를 해결해 나가고 계신지에 대해서도 자세하게 설명하셨습니다.

 

 

2. 중소병원의 경쟁력을 높이는 환자경험전략

그 다음 순서로는 [병원 혁신전략가 그룹 : 호인]의 김수정 대표님께서 “중소병원의 경쟁력을 높이기 위한 환자경험전략”에 대해서 발표해 주셨습니다. 

 

 

환자경험설문은 하고 있는데 만족도는 높지만, 환자는 안 늘어나는 현상의 원인이 무엇인지에 대해 같이 찾아보는 시간을 가졌습니다. 각 병원의 유형에 따라서 어떻게 대응하고 극복해나가야 하는지에 초점을 맞추어서 강연을 이어나가셨습니다.

환자경험은 과정이고 고객 만족은 결과라는 것을 다시 상기해주시면서, 환자만족을 위하는 과정을 환자들의 병원 선택 요인을 다시 조명하면서 중소병원들이 현재 집중해야 할 인사이트를 제시함과 동시에 분석 방법까지도 제시해주셨습니다.

 

 

3. 중소병원의 환자경험평가 대응 방안

세션2의 마무리 강연으로는 시화병원의 김영진 PI 실장님께서 진행해주셨는데요. 시화병원은 경기도 시흥에 위치한 470병상의 종합병원으로 25개의 진료과와 15개의 특성화센터에 대해 간략하게 설명해주셨고, 처음으로 겪는 환자경험평가를 어떻게 준비하고 대응했는지도 상세하게 설명을 덧붙여 주셨습니다.

 

 

전통적 의료모형에서 환자 중심 모형으로 변해 가는 것을 인지하고 변화를 위해 목표 설정과 과정 브리핑 및 특히 직원들과의 목표를 공유하고 같이 만들어나가려는 인상적인 사례를 보여주셨습니다.

[Session. 1 : 지속가능한 환자경험]으로 환자경험평가에 대한 이해를 [Session. 2 : 중소병원의 환자경험 관리 전략 노하우]를 통해서 처음 접하는 환자경험평가에 대한 대응 전략 발표 내용을 소개해드렸다면 다음 Session. 3 소개에서는 더욱 심화시켜서 환자 경험평가 대응을 위한 혁신사례와 활용방안에 대해서 적어보겠습니다. 감사합니다.